Halten Sie eine Entscheidung einer Versicherung für fehlerhaft, können Sie sich an den Versicherungsombudsmann wenden.

Der Versicherungsombudsmann ist eine unabhängige und neutrale Verbraucherschlichtungsstelle. Sie soll helfen,

• Auseinandersetzungen zwischen Versicherungen und Kunden außergerichtlich beizulegen und
• damit zu einer Entlastung der Gerichte beitragen.

Die Verbraucherschlichtungsstelle ist als eingetragener Verein organisiert. Vor der Verbauchershlichtungsstelle gelten die gleichen Maßstäbe wie vor Gericht: Recht und Gesetz.

Voraussetzungen

Die wichtigsten Voraussetzungen für das Beschwerdeverfahren sind:

• Sie sind Verbraucherin oder Verbraucher.
• Die Versicherung, gegen die Sie sich wenden, beteiligt sich an den Schlichtungsverfahren des Versicherungsombudsmanns d.h. sie ist Mitglied des Vereins.
• Gegenstand der Beschwerde ist ein eigener Anspruch aus dem Versicherungsvertrag oder ein in § 2 Abs. 2 Verfahrensordnung des Versicherungsombudsmanns (VomVO) aufgeführter Anspruch. Beschwerden von anderen Personen (zum Beispiel Unfallgegner, die von der versicherten Person geschädigt wurden und ihre Ansprüche gegen dessen Versicherung geltend machen möchten) sind nicht zulässig.
  Beschwerdegegenstand kann auch ein Anspruch gegen den Versicherer aus der Vermittlung oder Anbahnung eines Versicherungsvertrages sein.
• Sie haben sich wegen dem Beschwerdegegenstand nicht bereits an eine andere Stelle (zum Beispiel vor einem Gericht oder der Versicherungsaufsicht) gewandt.
• Der Beschwerdegegenstand ist nicht schon durch eine andere Stelle (zum Beispiel durch ein Gericht) abschließend behandelt worden.
• Sie haben Ihren Anspruch gegenüber dem Beschwerdegegner bereits erfolglos geltend gemacht.
• Sie möchten sich über einen Versicherungsvermittler aufgrund einer gesetzlichen Regelung beschweren.

Für die Dauer des Schlichtungsverfahrens ist die Verjährung der mit der Beschwerde betroffenen möglichen Ansprüche gehemmt. Ist Ihr Anspruch verjährt und der Versicherer beruft sich auf diese Verjährung, kann kein Verfahren vor dem Ombudsmann stattfinden.

Zuständigkeit

der Versicherungsombudsmann

Ablauf

Sie können sich telefonisch, brieflich, per E-Mai, über das Online-Beschwerdeformular auf versicherungsombudsmann.de oder in jeder anderen geeigneten Form beschweren beziehungsweise einen Antrag auf Schlichtung stellen. Ihre Beschwerde/Ihr Antrag muss folgende Angaben enthalten:

• Ihre Personalien als Versicherungsnehmerin oder als Versicherungsnehmer
• Name der Versicherung, Versicherungsschein- und Schadennummer, Versicherungsparteien (Sie können Ihre Versicherungsunterlagen auch als Datei hochladen)
• Angabe, was Sie mit Ihrer Beschwerde erreichen möchten (zum Beispiel Zahlung eines bestimmten Betrags, Auflösung des Vertrags)
• kurze Beschreibung des Sachverhalts (wenn sich dieser nicht aus den beigelegten Unterlagen ergibt).

Wenn alle erforderlichen Angaben und Unterlagen vorliegen, prüft die Verbraucherschlichtungsstelle Versicherungsombudsmann e.V. Ihren Anspruch und holt in der Regel eine Stellungnahme beim beteiligten Versicherungsunternehmen ein.

Hinweis: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Verbraucherschlichtungsstelle ermitteln den Sachverhalt von sich aus und bitten Sie gegebenenfalls um Ergänzungen. Sie selbst benötigen keine Fach- oder Rechtskenntnisse. Sie können sich aber beim Verfahren vor der Verbraucherschlichtungsstelle auf eigene Kosten durch eine Rechtsanwältin oder einen Rechtsanwalt vertreten lassen.

Das Beschwerdeverfahren kann zum Beispiel mit einer Entscheidung oder einer Empfehlung des Ombudsmanns enden. Bei einem Beschwerdewert von EUR 10.000,- sind die Entscheidungen bindend, bei einem darüberliegenden Beschwerdewert wird eine unverbindliche Empfehlung ausgesprochen.

Sind Sie als Verbraucherin oder Verbraucher mit der Entscheidung des Ombudsmanns nicht einverstanden, bleibt Ihnen der Weg zu einem ordentlichen Gericht offen.

Fristen

Es gibt keine Fristen, die gesetzliche Verjährung ist jedoch zu beachten.

Erforderliche Unterlagen

• Kopien des Schriftwechsels, der für die Beschwerde wichtig ist (vor allem die Schreiben, in denen der Versicherer seine Entscheidung erläutert)
• wenn Sie sich in dem Verfahren vertreten lassen: eine schriftliche Vollmacht für die bevollmächtigte Person

Kosten

keine Verfahrenskosten für Verbraucherinnen und Verbraucher

Hinweis: Eigene Kosten müssen Sie selbst tragen; zum Beispiel für Kopien, Porto, Telefonate und Vertretung durch eine Rechtsanwältin oder einen Rechtsanwalt.

Sonstiges

Für Schlichtungsverfahren vor dem Versicherungsombudsmann, die sich gegen Versicherungsvermittler richten, gelten andere Bestimmungen und Voraussetzungen sowie eine andere Verfahrensordnung. So sind Entscheidungen gegen Vermittler immer unverbindlich. Durch das Verfahren wird die Verjährung Ihrer Ansprüche nicht gehemmt. Nähere Informationen hierzu finden Sie auf der Internetseite des Versicherungsombudsmanns.

Gegenstand der Beschwerde dürfen keine Ansprüche aus einem Kranken-, Pflege- oder Kreditversicherungsvertrag sein.
Bei Beschwerden mit Bezug auf private Kranken- und Pflegeversicherungen ist der "Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung" zuständig.

Rechtsgrundlage

Verfahrensordnung der Verbraucherschlichtungsstelle

Vertiefende Informationen

• am Schlichtungsverfahren beteiligte Versicherungen
• Beschwerdeformular
• Formular für die Vollmacht
• Schlichtungsverfahren (gegen Versicherungen beziehungsweise Versicherungsvermittler)

Bearbeitungsdauer

Die meisten Beschwerdeverfahren dauern ungefähr drei Monate, in schwierigen Fällen auch länger.

Freigabevermerk

18.01.2024 Ministerium für Ernährung, Ländlichen Raum und Verbraucherschutz Baden-Württemberg